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O Fator Humano

As novas tecnologias estão aí para ajudar as empresas a vender mais, certo? Errado. Vou contar um episódio que não é exceção. Já passei por outras situações semelhantes. Vamos à história principal. Minha adega de vinhos marca Tocave queimou. Procurei o fabricante em São Paulo, que me indicou alguém para fazer o conserto em Porto Alegre. Foi para o conserto, paguei e uma semana depois deu pau de novo. Liguei para a tal da assistência técnica, que me disse que não tinha mais jeito. Simplesmente desistiu de mim. E lá vou eu procurar uma nova adega para comprar.

Pela Internet achei uma adega GE para 16 garrafas, o tamanho exato para o espaço que eu tenho. E depois é uma GE! Não vai queimar tão facilmente. Fui de novo para o computador e descobri que essa adega estava em falta no comércio do Rio Grande do Sul. Tentei capital e interior. Ao invés de desistir, fiquei mais animado. Como deve ser boa essa adega para desaparecer assim do mercado. E as lojas não aceitam nem sob encomenda!

Consegui o telefone da GE. Depois de muitas tentativas frustradas, me informaram que no site da GE faziam vendas diretas. Ótimo! Achei no site a tal adega. Poderia comprá-la em até 10 vezes no cartão. Mas antes tinha que preencher um formulário com todos os meus dados. Fiz isso e em seguida apareceram os cartões de crédito que eu deveria escolher. Para fechar a compra, quando eu clicava no cartão escolhido voltava para o formulário pedindo preenchimento.

Lá pela quarta vez eu desisti. Pensei comigo mesmo: Você sabe pouco de internet e alguma coisa errada você esta fazendo. Chamei minha secretária, que tem uma intimidade escandalosa com o computador, e pedi para ela fazer a compra. Adivinhem: ela também não conseguiu e já se foram 10 dias entre tentativas de compra e telefonemas ao SAC da GE, e eu continuo sem adega.

Nós falamos muito nas novas tecnologias e o quanto isso veio para facilitar a nossa vida. Comprar bens sem sair de casa, dar opiniões através dos sites. A verdade é que isso ainda é coisa do futuro. As empresas põem sites bonitinhos na rede e se esquecem do fator humano, que algumas pessoas costumam chamar de interatividade.

Quantas vezes você acessou um site naquela parte que diz: Fale conosco. Você falou com eles, mas nunca recebeu resposta. Tenho sistematicamente feito isto para testar a interatividade dos sites e entre 20 sites contatados, recebi apenas uma resposta. O resto se perde nos escaninhos misteriosos da Internet. Sabem por quê? Porque ainda necessitamos de seres humanos por trás dos sites. Em termos de web ainda estamos vivendo os heróicos tempos da locomotiva a vapor. Apesar disso, a Internet esta sendo indicada para o Nobel da Paz. Mas a gente sabe que a paz vai custar a chegar a este território.

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por Laerte Martins
18/03/2010
www.coletiva.net